Reclame Advocacia

O Ranking das 10 maiores Reclamações de clientes de Advogados


Por Thaiza Vitoria em 01/02/2019 | Comentários: 0

 

Reclame Advocacia

Reclamação # 1 [Preço dos Honorários] "Me livrei da minha mulher, mas tive que dar um carro pro meu advogado".

O mercado brasileiro da Advocacia está saturado de profissionais, que em regra, pouco ou nada sabem sobre negócios, marketing e gestão, o que vem dificultando tanto a prestação de serviços de qualidade, como a própria sustentabilidade do negócio. Somado a isso, o cliente está muito mais exigente e informado do que nunca!

Uma pesquisa feita pela consultoria TNS Research International apontou que os brasileiros costumam consultar sites na internet antes de contratar um serviço e comentam suas experiências sobre essas contratações.

Segundo o levantamento, 92% dos usuários pesquisam sobre serviços em sites ou comparam preços em sua rede de relacionamentos antes de contratar um profissional.

Da mesma forma que o cliente já chega informado com mais facilidade, hoje ele possui total liberdade para expressar seu descontentamento de forma pública, podendo até mesmo gerar a extinção de uma marca jurídica, pela rápida projeção social de uma reclamação.

Hoje, mais ainda do que reclamar, o cliente pode investigar o histórico de advogados nas redes sociais e sites de tribunais para atestar sua integridade.

Essas consultas para checar a reputação das marcas representam mais de 98% dos acessos aos sites de reclamações. São 400 mil usuários por dia em busca de informações, contra apenas sete mil que efetivamente postam uma queixa contra serviços e produtos.

A partir de uma pesquisa realizada pelo nosso Portal "Advocacia in Foco" com a sua rede de parceiros, levantamos as 10 maiores reclamações de clientes de escritórios de Advocacia.

O objetivo desse estudo é te apresentar essas 10 reclamações, sinalizando às razões que levaram a esse desajuste na prestação de serviços, e indicando soluções práticas para reduzir o risco dessa exposição vergonhosa.

Te convidamos a dar um pouco mais de atenção a essa realidade mercadológica da Advocacia, que precisa ajustar-se a excelência na prestação de serviços jurídicos, mas não só isso, como também adequar-se a melhores critérios de qualidade nas estratégias de negócios e gestão.

A partir de cada reclamação listada, elaboramos uma série de considerações e dicas para que você consiga superar as dificuldades de lidar com seus clientes, de forma estruturada, estratégica e, claro, sustentável.

As considerações e dicas foram elaboradas a partir da metodologia de gestão criada no nosso Programa FGA (Formação de Gestores na Advocacia), que há vários anos busca profissionalizar escritórios de advocacia.

Algumas reclamações serão apresentadas por vídeo e outras por áudio, para que sua experiência seja a mais rica possível. Então começamos com a maior delas:

Reclamação # 1 [Preço dos Honorários]

Existe um certo estereótipo sobre o advogado, como sendo aquele que impõe a seus clientes o pagamento de valores muito superiores ao razoável.

É quase como se o causídico tivesse praticando uma extorsão, ou uma chantagem.

Mas porque isso acontece? Você se sente cobrando mais do que é devido? Você se sente extorquindo, enganando seus clientes?

Não sei o seu caso específico, mas garanto que a grande maioria dos advogados responderia "não" a estas duas perguntas.

Certamente isso acontece porque o advogado não sabe ou não aprendeu a comunicar o valor que gera para seu cliente. Não aprendeu a demonstrar os riscos que estão envolvidos nas situações que se apresentam, ou a mostrar as consequências de um contrato mal redigido, por exemplo.

Também não temos o hábito de comunicar o cliente sobre os andamentos processuais, e sobre as ações que praticamos a cada ato do processo.

Então, o que poderia ser feito para que a cobrança dos honorários ocorra de uma maneira mais sustentável, mais assertiva, mais efetiva? Vamos a algumas dicas.

# DIFERENCIE "PREÇO" DE "VALOR"

Saiba diferenciar preço e valor! Preço é o que as pessoas pagam, valor é o que elas levam. O preço é uma medida objetiva, mas o valor é uma percepção subjetiva. Se a percepção de valor for menor do que o preço, o cliente procura outro advogado ou tenta barganhar o preço. Ou seja, nada interessante para você!

Por este motivo, é importante criar valor para seus clientes e, acima de tudo, comunicar de forma eficaz este valor. De nada adianta prestar um serviço de excelência se você não consegue comunicar isso aos seus clientes.

Por isto, mais do que uma ferramenta de propaganda, o marketing jurídico surge como uma atividade estratégica de comunicação de valor do seu serviço aos seus clientes potenciais.

Há 3 pontos da comunicação de valor para você se preocupar:

  1. Foque no valor, não no preço
  2. Execute o serviço com o foco na solução do problema e na resolução da dor do cliente
  3. Prioridade na emoção, não na razão

# PRECIFIQUE SEUS HONORÁRIOS DE FORMA CORRETA

Uma vez tendo clara a diferenciação entre preço e valor, é importante refletir sobre como calcular os honorários. Há várias metodologias de cálculo de honorários:

  1. Observação da concorrência: preço compatível com o que o mercado está praticando; 
  2. Pré-fixação dos preços: tabelas de honorários da OAB, que fixam um patamar mínimo de preço;
  3.  Orientada aos custos: levantamento dos custos do serviço, estabelecendo uma média ponderada por cliente (média ponderada porque cada perfil de cliente pode ter um peso diferente no resultado do cálculo);
  4. Orientada a valor: preço estabelecido pelo potencial de transformação do serviço na vida do cliente.

Note que há uma gradação no nível de dificuldade em se precificar os honorários.

A mais cômoda, por certo, é a de se fixar honorários em função do que a concorrência faz. Mas, você fica refém da briga de preços e do consequente aviltamento dos honorários.

Busque organizar suas finanças para, de início, saber qual o custo real do seus serviços. Essa estratégia vai ajudá-lo a construir mais valor para seus clientes e poder precificar seus honorários em função do valor gerado.

# Tarefa 01:

Como você responderia ao Sr. José, que acredita que “deu” o carro ao seu colega advogado? (Lembre-se que o objetivo não é dar uma lição de moral no cliente, mas educá-lo do valor do serviço e, ao mesmo tempo, conquistá-lo).

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Sobre o autor

Thaiza Vitoria

Especialista em inteligência emocional, advogada e Master Coach, tem dedicado os últimos 10 anos ao desenvolvimento de métodos que ajudam os advogados a atingirem o máximo de potencial em sua atuação. Já treinou pessoalmente mais de 90.000 advogados e alcançou a marca de 5.380 horas em atendimentos individuais de coaching jurídico.


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