Atendimento na Advocacia
Conheça um fluxo que facilita a consulta remunerada
Por Thaiza Vitoria em 01/02/2019 | Aperfeiçoamento Profissional | Comentários: 0
Muitos advogados perdem oportunidades de fechamento de contratos e cobrança de consultas por não dominarem a dinâmica de um atendimento profissionalizado. Por isso, vamos apresentar seis ideias fáceis de serem implantadas em qualquer escritório para facilitar essa atividade, e, ao mesmo tempo, facilitar a cobrança de consultas.
Mas antes de conhecer esse passo a passo, eu quero te apresentar os resultados de uma pesquisa que fizemos com clientes dos nossos alunos advogados.
Perguntamos: você já experimentou um atendimento ruim ao contratar advogados?
R: 87% SIM
Perguntamos: você faria negócios novamente com esse advogado?
R: 98,9% NÃO
Perguntamos: você indicaria o escritório?
R: 100% NÃO
Perguntamos: Você pagaria um valor a título de consulta para ter um atendimento de excelência e totalmente especializado?
R:
42% SIM
48% TALVEZ
10% NÃO
Perguntamos: qual é o meio de atendimento preferido por você?
R:
WhatsApp: 40%
Telefone/ Skype: 30%
E-mail com resposta em até 12 horas: 20%
Autoatendimento: 10%
Perguntamos: onde você reclama de abusos de advogado?
R:
47% OAB
43% REDES SOCIAIS
10% JUDICIÁRIO
Agora sim, como podemos melhorar o nível do atendimento...
Ideia 1 – Crie fluxos de atendimento, padronizando cada tarefa envolvida no processo.
Ao final desse artigo, eu mostrarei um modelo de fluxograma de atendimento para a sua modelagem. No FGA - Formação de Gestores na Advocacia, eu explico um caminho dentro do fluxo de atendimento para facilitar a cobrança de consultas, evitando aquelas situações onde o atendido absorve as suas informações, para levar ao concorrente mais barato.
Existem estratégias éticas que facilitam a justa remuneração pela hora técnica, desde o primeiro contato com o cliente, mesmo no caso de perfis de pessoas com renda baixa.
Ideia 2 – Aprenda a desenvolver uma comunicação que conecta.
Dominar técnicas de mapeamento de linguagem já deixou de ser um talento, para se tornar uma obrigação.
Uma das formas de conhecer o seu cliente subjetivamente é criando pesquisas com perguntas de abertas, muito utilizadas em processos de coaching. Um simples formulário do google, criado gratuitamente, com perguntas sobre hábitos e rotinas do cliente, pode trazer informações de alta relevância para o seu negócio.
Outra forma de mapear o comportamento do consumidor dos seus serviços jurídicos é documentar toda a comunicação entre vocês, guardando emails, prints de mensagens de celular, áudios de whatsApp, e arquivar tudo em uma pasta especifica para o segmento dele. Infelizmente, a maioria dos advogados desprezam informações concorrenciais, para evitar, por exemplo, "que o seu cartão de memória não fique cheio"... Isso é o que eu chamo de “atirar no próprio pé”.
Escolha um dia na sua agenda para estudar os clientes: palavra por palavra, dor por dor, desejo por desejo, mapear os horários de maior acesso nas redes, tempo de resposta, e tudo que se refira a esse perfil. Se você levar a sério essa etapa estratégica, tornará sua concorrência irrelevante, muito em breve.
Ideia 3 – Se você deixou o atendimento a desejar, primeiro resolva o problema, depois se justifique.
Ou melhor, evite se justificar, apenas explique os motivos da falha no serviço, pois "desculpas" sugerem a terceirização de responsabilidade, e, por mais que os seus motivos sejam louváveis, e o cliente tenha te compreendido, o dano ainda existe e deve ser reparado.
Em seguida indicamos que você tente recompensar o cliente de forma que ele se sinta beneficiado pelo seu erro. Pode enviar um presente, um livro, estender a consultoria, ou seja, algo que o faça esquecer completamente do transtorno que sofreu pelo atendimento ruim. Lembre-se que até o seu pior cliente possui uma rede de contato onde pode morar o seu cliente ideal.
Ideia 4 – Trate o cliente pelo nome que desperte importância
Pergunte como ele gosta de ser chamado pelo melhor amigo ou pela pessoa que ele mais admira. Já dizia o famoso especialista em relações humanas Dale Carnegie “o nome de uma pessoa é para ela, a palavra mais bonita do idioma”.
Ideia 5 - Faça pesquisas de satisfação pelo menos a cada seis meses.
Já indicamos que você construa um formulário online para facilitar o trabalho e deixe o campo de nome do cliente como opcional. Alguns clientes se sentem constrangidos em responder pesquisas, mas se a sua identidade for preservada, poderão ser mais sinceros.
Ideia 6 – Cuide para que a pessoa responsável pelo contato com os clientes tenha um perfil preferencialmente comunicador ou quando muito, planejador.
Em vários dos meus artigos, ensino sobre os diferentes tipos de perfis, para que você entenda como lidar com todos eles. Eleger o perfil ideal para lidar com o público fará a sua marca jurídica transparecer muito profissionalismo.
Lembre-se que quanto mais padronizado você estiver, maior será a percepção de valor sobre a sua marca, mas cuidado para não se engessar no padrão, ou seja, os processos de “como fazer as atividades” ou "fluxos de rotinas", devem servir para alavancar a sua advocacia, aumentar a produtividade e reduzir os custos do retrabalho. Se um padrão te faz perder clientes ou tempo, simplesmente mude. Diagnosticar sempre é a alma do negócio jurídico. Na dúvida, PESQUISE, PESQUISE E PESQUISE, e se for necessário, mude!
E lembre-se de que ter motivação no projeto errado é uma das maiores causas de fracasso na advocacia, o que faz o negócio expandir é o alinhamento, e não apenas o entusiasmo. Mantenha a sua visão, mas crie um modelo de negócio flexível, com ferramentas virtuais de baixo custo, que te proporcionem liberdade geográfica e que possam ser editadas facilmente por você, isso é inteligência de mercado.
Segue um exemplo de Fluxograma de Atendimento para sua modelagem:
Qual é o diferencial do seu atendimento?
As opiniões expostas neste artigo não refletem necessariamente a opinião do Ibijus
Sobre o autor
Thaiza Vitoria
Especialista em inteligência emocional, advogada e Master Coach, tem dedicado os últimos 10 anos ao desenvolvimento de métodos que ajudam os advogados a atingirem o máximo de potencial em sua atuação. Já treinou pessoalmente mais de 90.000 advogados e alcançou a marca de 5.380 horas em atendimentos individuais de coaching jurídico.
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